Acquis d'apprentissage

A la fin de ce cours, les étudiants seront capables de :
  • La compréhension du rôle de la gestion des opérations dans un contexte de services.
  • Maîtriser les outils, les cadres et les techniques liés à la gestion des opérations de service. 
  • Comprendre et communiquer les facilitateurs de l'agilité dans les opérations de services
  • Analyser et améliorer les opérations d'une organisation de services en appliquant les concepts du cours.
 
 

Objectifs

L'objectif de ce cours est d'aider les étudiants à gérer, de bout en bout, les opérations nécessaires à la fourniture d'un service : formuler l'offre de service, comprendre les attentes des clients et des fournisseurs, gérer la fourniture des services et améliorer les opérations de service.
 
Le cours vise à transmettre les capacités stratégiques et opérationnelles requises pour créer une organisation de services performante tout en conservant la flexibilité nécessaire pour être compétitif dans ce secteur dynamique. Par conséquent, les étudiants maîtriseront le rôle de l'agilité dans les opérations de service. À cette fin, les étudiants devront communiquer les concepts clés liés à l'agilité dans lees opérations de services et les appliquer à une organisation de services particulière.

Contenu

  • Partie I. Cadrer les opérations de service
    • Introduction à la gestion des opérations de services
    • L'agilité dans les opérations de services
  • Partie II. Les personnes impliquées dans les services
    • Le client dans les opérations de service
    • Les partie-prenantes dans les opérations de service
    • La culture du service
  • Partie III. Fournir des services 
    • Réseaux de fourniture de services 
    • Conception du processus de service 
    • Gestion de la performance des services 
    • Ressources et capacités des services
  • Partie IV. Améliorer les opérations de service
    • Méthodes d'amélioration des services
    • Apprendre des autres opérations
    • Apprendre des problèmes
  • Partie V. L'Agilité dans les opérations de service (Classes inversées)
    • Techniques
    • Design Organisationnel
    • Personnes
    • Leadership
    • Culture
    • Articles scientifiques
  • Partie VI. Intervention externe et business case

Table des matières

  1. Introduction to Service Operations Management: Servitization, strategic vision of services
  2. Process analysis
  3. Capacity and queue management I: Matching supply with demand, queueing theory
  4. Capacity and queue management II: Application of queue management in services
  5. Revenue and Yield management I: Introduction to revenue management, newsvendor model and its applications
  6. Yield Management II: Single resource multiple classes capacity control, optimal solution, heuristics
  7. Yield Management III: Network capacity control
  8. Application of Revenue and Yield Management
  9. Designing new services: Discrete choice models
  10. Pricing services: Insurance pricing, moral hazard and adverse selection
  11. Procuring services: contract design
  12. Emerging trends

Exercices

 

 

Méthodes d'enseignement

Les cours théoriques ex cathedra sont mélangés avec des classes inversées où les étudiants doivent lire et présenter un chapitre dédié ou un article scientifique lié à la fourniture de services agiles, en faisant des liens explicites avec les cours théoriques.
 
Tout au long du cours, les étudiants auront l'occasion d'appliquer la théorie des cours sur des business cases.

 

Méthode d'évaluation

Les connaissances acquises dans le cadre du cours sont évaluées de deux manières, chacune comptant pour 50% de la note finale.
 
Tout d'abord, la présentation des groupes d'étudiants pendant les sessions de classes inversées est évaluée (50%). Les étudiants seront évalués sur les points suivants:
- la clarté et l'exhaustivité du contenu des diapositives
- Le lien avec les connaissances acquises lors des cours ex-cathedra
- L'interactivité de la présentation 
- L'utilisation d'exemples illustratifs 
- la réponse aux questions.
 
Deuxièmement, les connaissances acquises dans l'ensemble du cours sont évaluées lorsque les étudiants doivent formuler des recommandations, basées sur le contenu du cours, sur un cas d'entreprise donné. Leurs recommandations sont présentées et défendues lors de la session d'examen dans le cadre d'une présentation orale en groupe (50%). Les étudiants seront évalués sur plusieurs critères:
- Compréhension des concepts du cours 
- Profondeur de l'analyse 
- Pensée critique 
- Créativité et innovation des recommandations
- L'aspect pratique des recommandations 
- Compétences en matière de présentation

Sources, références et supports éventuels

Les slides et les articles scientifiques sont disponibles sur Webcampus.

Lectures:

  • Johnston, R., Schulver, M., Slack, N. & Clark, G. (2021). Service operations management: improving service delivery. Fifth Edition, Pearson Education.
  • Hesselberg, J. (2018). Unlocking Agility: An Insider's Guide to Agile Enterprise Transformation. Addison-Wesley Professional.

Langue d'instruction